Интерактивность сайта: игра на всем поле

Сайт, безусловно, является продавцом, но чаще всего этот продавец играет в одни ворота: выдает пользователю всю необходимую информацию о товаре или услуге, указывает телефон контакта, иногда даже позволяет заполнить форму заказа. Однако достаточно ли этого для полноценного обслуживания клиента? Многие товары и услуги, продающиеся через интернет, относятся к категории тех, над которыми надо думать, приценяться к ним и сравнивать. А значит — задавать вопросы.

Психология очень проста: покупатель придет к тому продавцу, который покажется ему более компетентным, который будет говорить с ним о том, что ему, покупателю, интересно, важно и актуально. Люди обожают покупать, но ненавидят, когда им продают. Так вот, «продавцов» в сети огромное количество. Не хватает тех, кто готов играть на всем поле, напрямую говорить с клиентом, а это возможно только при условии создания интерактивного сайта.

Элементарные приемы создания интерактивности сайта — размещение ICQ-консультантов и (или) формы обратной связи, с которой заданный посетителем вопрос переходит на почтовый ящик компании. Непременное условие интерактивности — оперативные ответы сотрудников компании на все обращения.

Пример: Сайт нашего клиента, компании Бизнес-Гарант. На каждой странице сайта в разделе «Услуги» с правой стороны есть контактная форма — максимально простая, где посетителю требуется указать лишь свое имя, средство контакта и собственно вопрос. Казалось бы, раздел «Контактная информация» никто не отменял. Но чем больше шагов придется предпринять человеку, чтобы спросить что-то, тем меньше вероятность, что он спросит. Контакт не состоится. Кстати, вопросы к Бизнес-Гаранту начали идти практически сразу, еще на стадии тестирования новой услуги.

Пример-рекомендация: фото сотрудников. Нужны ли они, уместны ли, стоит ли уговаривать сотрудниц, которые не хотят фотографироваться? Мы считаем, что да: нужны, уместны, стоит. Если есть возможность, почему бы не сделать сайт «с человеческим лицом»? Гораздо легче обратиться к симпатичному менеджеру, чем к обезличенной машине, будь у нее хоть трижды дружественный интерфейс. Даже если понимаешь, что за машиной, возможно, сидит не менее симпатичный менеджер...

Сложно ли это? Да — с организационной точки зрения. Технически создание простых интерактивных форм на сайте занимает совсем немного времени. А вот принять решение, осознать свою готовность отвечать на вопросы невидимых потенциальных клиентов, приучить своих сотрудников не только вести диалог, но и делать это вежливо и максимально корректно — гораздо труднее.

Интерактивность сайта — вещь, безусловно, полезная и нужная. Но она имеет один существенный нюанс, а именно — во многом зависит от владельца сайта. Именно на него ложится ответственность за то, чтоб ответы на вопросы давались действительно «оперативно», как это написано в вашем тексте, а «дежурный» на ICQ-консультанте сотрудник реагировал на сообщения в течение хотя бы 15 минут. Молчащие консультанты, письма без ответа, запросы, на которые никто не отреагировал, на фоне призыва к посетителям сайта «связаться с вами немедленно» будут иметь обратный эффект. Конечно, все это требует определенной организации и ответственности, но, поверьте, стоит того.