«Если клиенту не нужен интернет-магазин или продвижение, я прямо об этом скажу»

Расскажи о ситуациях, когда была возможность получить оплату от клиента за ненужные ему услуги, но ты не стал этого делать?

Таких ситуаций было очень много, они и сейчас регулярно происходят. Самый яркий пример — это интернет-магазины. Когда ко мне приходят потенциальные клиенты с идеей сделать и продвинуть интернет-магазин, я интересуюсь, есть ли у магазина офлайн-точки, есть ли у клиента опыт ведения бизнеса или это стартап. Если нет, то с высокой вероятностью интернет-магазин не принесет прибыли — таковы особенности регионального рынка.

Поэтому я прямо говорю об этом заказчику, стараюсь уберечь его от убытков, даже когда нам готовы заплатить за услуги. Не сразу, но постепенно клиенты понимают, что я имел ввиду.

Другой пример связан с тем, что интернет-маркетинг — молодая сфера, где новые инструменты быстро становятся модными и клиенты хотят их активно применять, без четкого понимания «зачем». Например, к нам часто обращались за лендингами. Сам по себе лендинг — это только инструмент, который не решит задачи всех сфер бизнеса. А о том, подходит ли он их бизнесу, какую задачу будет решать, не думают.

Есть сферы деятельности, где важно доверять компании. Доверие формируется в том числе и за счет восприятия сайта. Если он большой, с подробными описаниями и материалами, фотографиями и видеороликами о компании, то доверие создается. А если это просто лендинг, то пользователи относятся к нему проще. Поэтому нужно понимать, где лендинг уместен, а где — нет.

Также мы много раз отговаривали клиентов от заведения аккаунтов в социальных сетях. Они приходят с ожиданием, что социальные сети приведут им много заказчиков, но это далеко не для всех тематик. Тем более нужно отличать ведение социальной сети от рекламы — если хочешь клиентов, нужно сначала заниматься рекламой.

Своя группа в социальных сетях нужна скорее для общения с текущими клиентами, обратной связи, а также продвижения компании. Это влияет на продажи, но косвенно и с отложенным во времени эффектом.

Другой интересный пример в нашей сфере — это когда клиент приходит и просит сделать ему поисковую оптимизацию сайта. Эта услуга — инертная. На продвижение сайта требуется в среднем от 3 до 9 месяцев в отличие от контекстной рекламы. Если бизнес сезонный, то поисковая оптимизация не даст ему быстрых продаж в отличие от контекстной рекламы.

Перед нами никогда не стоял выбор — продать оптимизацию или нужный клиенту контекст. Поэтому мы много раз отговаривали клиента от оптимизации в пользу контекстной рекламы, даже если знали, что заработаем в краткосрочной перспективе меньше.

Мы понимаем, что «вдолгую» клиент выиграет, если вложится в работающий инструмент. Это значит, мы ему помогли, а не просто взяли деньги и отработали услугу. Допустим, если клиент платит за поисковую оптимизацию 30 тысяч рублей в месяц, то эти деньги которые идут в агентство. Это и есть доход агентства. Если клиент платит 30 тысяч за контекст, то 20-25 тысяч рублей идут в рекламные системы «Яндекс» и Google. Агентство зарабатывает 5-10 тысяч. Но при этом клиент получает продажи и нужный трафик.

Такой подход к клиентам приводит к меньшим доходам агентства «здесь и сейчас», зато отлично работает на долгосрочную перспективу. Сейчас большинство клиентов работают с нами уже около пяти лет, а есть и те, кто с самого начала — все десять лет.

Мы учим наших аккаунт-менеджеров, что клиент — не профессионал в интернет-маркетинге и ему нужно помогать разбираться в инструментах и объяснять разницу. Добавленная ценность агентства и аккаунт-менеджера в том, чтобы дать клиенту новые знания и помочь ему грамотно решить задачу.

А как быть, если клиент не хочет принимать рекомендации от агентства?

Раньше мы жестко отстаивали свои позиции и спорили с клиентами, теперь решили прийти к золотой середине.

Мы как агентство делаем все, чтобы показать клиенту подходящие ему инструменты, но если он не соглашается и настаивает на своем — мы соглашаемся делать то, что он просит, при условии что эти инструменты не нанесут вред и в принципе могут быть применены. Зато в процессе мы работаем над  корректировкой инструментов, только не «с наскока», а плавно и постепенно.

Также важно понимать, что у клиента есть своя логика — он же по каким-то причинам настаивает на определенных инструментах. В процессе работы мы многое узнаем — где-то ему посоветовали коллеги, где-то статью прочитал. Из этого и складывается убежденность, что именно, например, поисковая оптимизация, — это лучший инструмент под его задачу. Наша работа не только в том, чтобы показать правильные инструменты, но и в том, чтобы понять логику клиента.

Окупается ли такая честность в долгосрочной перспективе?

Да, окупается — так мы заслуживаем доверие клиента и получаем статус «партнера». Клиент знает, что мы заботимся о его выгоде, а не только думаем о своей.

На этот счет у меня есть аналогия — представь садовые растения. Помимо прочего их отличает друг от друга то, что у каждого растения есть свой период созревания до момента, когда оно начинает давать результаты. Яблоня созревает постепенно, сначала она дает мало яблок. С течением времени, а это несколько лет, все больше и больше. Укроп же растет быстро — посадил и через несколько дней сорвал.

Так же и в бизнесе, я называю это «эффект укропчика» — многие предприниматели вкладываются только в то, что дает краткосрочную прибыль, подобно тому, что весь сад засажен укропом. Чтобы вырастить из своего бизнеса крепкий и красивый и плодородный сад, нужно не только укроп сажать, а долгосрочные вложения делать, в том числе вкладываться в честные отношения с клиентами.

К нам часто приходят по рекомендациям — значит, доверяют. Другой момент в том, что большая часть наших услуг — это ежемесячные абонентские платы от клиента. Если ему что-то не понравится, он в любой момент перестанет платить. В нашем бизнесе нужно думать вдолгую.

C какими клиентами работать опасно?

Есть статистика, что 9 из 10 компаний закрываются в первые три года существования. Этот период принято называть «долиной смерти» и немногим удается пройти ее. Молодым компаниям не хватает экспертизы. Например, мы приведем на сайт целевой трафик по плану, а компания не сумеет отработать заявки. И получится что по факту продаж нет, а значит — агентство плохое.

Мы предпочитаем работать с более зрелыми компаниями, которые уже прошли «долину смерти» и знают, как превращать заявки в клиентов. Интернет-маркетинг работает как катализатор развития бизнеса, то есть усиливает сильное. Если сам бизнес слаб, то большая часть усилий тратится впустую.

Как убедить клиента попробовать новый инструмент? Особенно, если у него небольшой бюджет.

О, когда-то мы верили, что входить в интернет-маркетинг можно практически с нулевыми бюджетами, а дальше плавно развиваться. Мы даже назвали это «принцип фейхоа». Мы руководствовались идеей, что любой новый для клиента инструмент — это экзотический фрукт. Ну как можно купить пять килограммов фейхоа без опаски, если ты его никогда не пробовал? Поэтому мы решили давать клиенту возможность сначала попробовать новый инструмент за небольшие деньги, а уже потом решать, стоит ли покупать его в полном объеме. Мы позиционировали себя так — с нами клиент может начать маркетинг в интернете за тысячу рублей.

Позже мы поняли, что от такого бюджета клиент не получит ощутимого результата, так как получит за свои деньги небольшое количество посетителей и малое количество обращений. Из этого он сделает вывод, что интернет для него не работает. А это будет не правильный вывод — он работает, но для этого необходимо его применять в таком объеме, чтобы результат и отдача были заметны.

Тогда мы решили, что минимальный бюджет для работы с нами — это 50 тысяч рублей. С таким бюджетом можно сделать реальные результаты, а не только попробовать инструмент. Самый простой пример не из интернет-маркетинга — это наружные щиты с рекламой. Устанавливать один билборд бессмысленно, нужно выбрать несколько точек. Один билборд роли для продаж не сыграет.

Как ты видишь агентство через десять лет?

В интернет-маркетинге все меняется каждый день. Трудно сказать, что мы будем делать через десять лет, но в одном я уверен — те, с кем мы сейчас сотрудничаем, будут работать с нами чем бы мы ни занимались. Потому что будут ценить наш подход к работе. Ну и в целом я думаю, что реклама никуда не денется — она «двигатель торговли», поэтому и мы будем адаптироваться и применять новые инструменты.

И точно будем помнить, что доверие в бизнесе дороже денег и времени.